Organisaties zijn gevuld met procedures, KPI’s en frameworks, maar vergeten vaak de menselijke ervaring. Documenten met regels en Service Level Agreements (SLA) zouden het werk gemakkelijker moeten maken, maar doen dat eigenlijk niet. SLA werkt vanuit controle, terwijl XLA werkt vanuit vertrouwen. XLA is een mindset die helpt om de focus te verleggen naar de eindgebruikerservaring en om emoties voorop te stellen.